豊富な選択肢であらゆるビジネスを支援するAIチャットボット

チャットプラスは企業の顧客対応や社内サポートを自動化するチャットボットシステム「ChatPlus」の開発・提供を手掛ける企業だ。設立は2016年とまだ若いが、発行したアカウント数はすでに、日本航空や大塚製薬といった大企業からスタートアップ、小企業まで2万社を数える。同社の三浦東平氏に話を聞いた。

三浦 東平（チャットプラス営業部 部長）

生成AIが可能にした
より人間らしい回答

企業によるチャットボット利用の一例が、カスタマーサービスの一つである顧客の問い合わせ対応だ。これには、顧客がチャートに沿ってボタンを押して進むことで情報を得るやり方や、顧客が入力した文字を形態素解析という手法で判別し、必要な情報の候補を表示するようなやり方がある。これらのシステムに続いて登場したのが自然言語分類や自然言語理解をするAIを使ったシステムだ。例えば「引っ越し」という単語は「移転」などと意味が近いとAIが理解・分析し、より精度の高い回答の候補を出すことができる。

ここまでが、生成AIが世に出回る前のスタンダードで、今もこの方式で提供する企業が多い。チャットプラスの営業部長、三浦東平氏によれば「最近は従来型のAIモデルながら、生成AIのような回答ができるシステムもあります。質問に対して用意されたテンプレートを返すだけでなく、質問に対して自律的に回答するような、より人間らしく柔軟に回答できるようになっています」という。