疎かにされがちなカスタマーサポートをDX 技術革新で世界市場へ

営業DXの舞台は、顧客との重要な接点であるカスタマーサポートも含まれる。疎かにされがちなこの領域で、日本発の革新的なアルゴリズムを用いた検索FAQシステムで世界市場を目指すスタートアップがHelpfeelだ。

洛西一周　Helpfeel 代表取締役CEO（ICCサミット KYOTO 2022より）

疎かにされてきたFAQのCX

Helpfeelは独自の検索アルゴリズムを用いた「意図予測検索」を搭載した次世代型の検索型FAQシステムを開発・展開するスタートアップだ。

検索型FAQ システム「Helpfeel」は意図予測検索技術によって98％の検索ヒット率を実現（Paidでの導入例）

なぜFAQという領域に着目したのか。「身の回りにあるさまざまなサービスがオンライン化する時代の流れの中で、顧客との接点はWebやアプリ上が多くを占めるようになっています。顧客は製品やサービスに疑問が湧けばFAQを参照しますが、FAQが役に立つことはなかなかありません。ある調査によればFAQで疑問が解決される割合は25％に過ぎないといいます。一方、人手不足で電話やメールの問い合わせは繋がりにくい状態です。企業はカスタマーサポートにコストをかけられず、顧客の満足度は下がっています」と、Helpfeel代表取締役CEOの洛西一周氏は指摘する。洛西氏は2003年度経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定され、シリコンバレーでNota（現Helpfeel）を起業した。