2013年3月号
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ショッピングイノベーション

戦略的なSNSの活用で、膨大なファンを獲得

道端俊彦(一般社団法人日本ソーシャルメディア学会代表理事)

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戦略的にソーシャルメディアを活用し、膨大なファンを得ている米国企業のルルレモン。単に情報を流すのではなく、顧客と密に交流することでリアル店舗の売上げを伸ばす。

時には投稿に対するシェア数が700件弱にのぼるフェイスブックページ

日本ではあまり知られていないが、カナダにベースを置くヨガなどのアスレチックウェア専門店ルルレモン(LuLuLemon)は、小売業者として注目すべき存在だ。1998年の創業以来右肩上がりで業績を伸ばし、過去5年間で売り上げは7倍の10億ドルにのぼる。

好調の理由は圧倒的な販売力にある。1平方フィートあたりの売上金額は約1800ドルで、有名高級百貨店の3倍以上。同社の商品は類似品に比べて2〜3割ほど高値に設定されているが、独自のビジネスモデルで熱心なファンを生み出している。ディスカウントセールをせず、余剰在庫を抱えない商品管理、各ストアマネージャーへの権限移譲などオペレーションも優れているが、力を入れているのが顧客との関係構築だ。丁寧な接客をするために販売員を多く配置し、顧客の感想を聞くために試着室のそばに黒板を置くなど現場で来店者の声を拾うとともに、ソーシャルメディアを活用して幅広くコミュニケーションを取っている。

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3つの主要SNSで膨大なファンを獲得

特にソーシャルメディアの運営は驚くほど積極的だ。同社のウェブサイトは一見すると一般的なEコマースのサイトにみえるが、細部を詳しく調べるとソーシャルメディア戦略が見えてくる。使用しているメディアそれぞれを見てみよう。

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