アイネス・三菱総合研究所 AIで住民相談業務を効率化

超高齢化社会や災害リスクと向き合いながら地域共生社会とスマート自治体の両立を目指すには、住民と行政との円滑なコミュニケーション、さらには、そのデジタル化が欠かせない。そこで、三菱総合研究所とアイネスは、住民相談業務をAI活用で支援するトータルサービス「AI相談パートナー」を開発している。

三菱総合研究所（MRI）とアイネスは2018年５月に業務・資本提携契約を締結し、MRIの業務分析ノウハウとAI研究に加え、アイネスの総合行政情報システム「WebRings」の導入・保守の知見を活かしたAIサービスの提供を行っている。

従前からMRIとアイネスは、AI等を活用した行政サービスのデジタル化「Region-Tech」構想を進めてきた。同構想の基本理念は、「住民とのコミュニケーションのデジタル化」を促進することで地域課題を解決し、持続可能な地域づくりを目指すこと。その際のサービス開発では、全国の自治体で利用できる標準型・共同利用型サービスとして提供できることを基本としている。

この構想を具現化するサービスの第一弾が、2018年10月から提供を開始した「AIスタッフ総合案内サービス」だ。住民からの行政への問い合わせにAIの「しつぎおとうふ」くんが回答する。子育て、健康・医療、高齢者・介護、水道・電気・ガスなど、34分野ものカテゴリーに1,500以上のQ&Aデータを装備する共同利用型チャットボットサービスで、新型コロナウイルス関連など状況の変化に応じた Q&Aも順次追加している。既に全国の12自治体が本格導入しており、住民の利便性向上や職員の業務負担軽減に貢献しているという。標準化と共同利用を前提として設計されているため、各自治体が個別に導入するよりもAIの学習スピードが早いことも特長のひとつだ。

「Region-Tech」構想の第二弾サービスであり、この後、詳述する相談業務支援サービス「AI相談パートナー」と併せ、「住民の生の声を蓄積し、それを分析することで行政施策の立案支援につなげたい」とMRI DX部門統括室主席研究員の青木芳和氏はサービスの狙いを語る。

増田 幸夫　アイネス総合研究所事業開発部協業推進室長（左）、青木 芳和　三菱総合研究所DX部門統括室主席研究員

住民相談記録を
AIで自動テキスト化

超高齢化社会の進展に加え、新型コロナウイルス感染症の拡大や大規模な自然災害の増加によって住民の相談ニーズは高まっている一方で、行政職員は多忙を極めており、丁寧な相談対応には限界がある。福祉系業務の業務量調査事例では、生活福祉課、子育て応援課といった部署における相談・面談業務で、記録票作成の業務負担割合が大きいことが分かっている。青木氏は、「もともとのマンパワー不足に加え、特に新型コロナウイルス対応といった制度変更・支援メニューの情報すべてをキャッチアップするのは困難です。本来の担当業務以外の知識を求められれば対応できないこともあり、職員の負担感はいっそう増しています」と現状を分析する。

加えて、社会の要請として8050問題など複合的かつ複雑化する課題の顕在化を背景に「断らない相談支援」がいっそう強く求められている。「地域共生社会」の実現に向け、来年４月に改正社会福祉法が施行されることもその傾向に拍車をかける。

そこで MRIとアイネスは、自治体における住民相談に特化して、音声認識やデータ分析技術などのAI活用により、相談員の業務を支援するトータルサービス「AI相談パートナー」の開発を急ピッチで進めている。