2014年7月号
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新発想で挑むヘルスケア

病院の「おもてなし」に商機

清上綾子(Remanner代表 接遇マナースペシャリスト)

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治療という社会的責務とサービス業の2つの側面を持つ医療業界では、今、患者・家族への接遇のあり方、クオリティが問われている。医療現場においても、接遇を改善する取り組みが進む。

さいたま市の宮原眼科医院。清上氏は、外部から同医院の改革を牽引

医療機関を訪れる患者やその家族は今、医療技術だけでなく、心地よさ、クオリティの高い接遇を求めている。国が豊かになり医療機関が増え、病院も患者から選択される時代になった。患者から選ばれる病院になるために、医療業界で接遇の価値や質を見直す取り組みが進んでいる。

政府専用機のフライトアテンダントを経て接遇マナー講師となった清上綾子氏は、医療機関の接遇力アップにも積極的に関わっている。政府専用機客室乗務員としての経験を生かした「危機管理の視点から見た接遇力アップ」や「クレーム対応講習」など、独自の講習を展開している。

院内のコミュニケーションを改善

清上綾子 Remanner代表
接遇マナースペシャリスト

「まずは、待合室に座り、患者目線で病院をどう感じるかを考察するところから始めます」

「生きた情報を現場から得る」ことを信念にする清上氏は患者と同じように待合室に座り、長く通院している患者に話を聞いたり、トイレの清潔さなどをチェックする。8年にわたる政府専用機勤務の経験を活かし、院内の導線の快適性を確認し、それらを病院に伝える。

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