エリア専門トラベル・コンシェルジュ　旅のオーダーメイドを実現

ネットを介して要望を聞きながら、顧客に合わせた旅行プランを作成。エリア専門のトラベル・コンシェルジェが、企画・予約・手配までを担当する。激しい価格競争を避けつつ、付加価値を提供することで確実に利益を出す。

旅工房では、193人のトラベル・コンシェルジェが旅行プランを作成する。日程、予算、訪問場所の数などを個人の事情に合わせて調整できる

トラベル・コンシェルジュが、一人一人の顧客に合った旅の提案を行う。そうしたオーダーメイドの旅づくりを提供するのは、店舗型ではなくインターネット販売が主力の旅行会社、旅工房だ。

旅工房は1994年に設立、2017年4月に東証マザーズへの上場を果たした。高山泰仁会長兼社長は、「オンライン旅行予約サイトが提供している利便性と、従来の旅行会社が持つ柔軟性や相談力。その真ん中のところに、新しいマーケットがあります」と語る。

高山 泰仁（旅工房 代表取締役会長兼社長）

旅行業界の「常識」を問い直す

旅工房には、193名のトラベル・コンシェルジュがいる。一人のトラベル・コンシェルジュが一組の顧客を専任で担当し、電話やメールで要望をヒアリング。その内容をもとに、旅行内容のカスタマイズや旅程の組み直しを行う。併せて、24時間のオンライン予約システムにより、使いやすさも両立。それらにより顧客満足度を高め、売上げを伸ばしている。

高山会長は、これまでの業界の常識を疑うことでトラベル・コンシェルジュのアイデアを生み出した。

「従来の旅行業は、航空会社やホテルからのキックバックが収益源になっていました。そのため、お客様よりもそうした会社に目が向きがちで、満足度よりも量の拡大が目指され、たくさんの人に飛行機・ホテルを利用してもらうことが重視されていたのです。その結果、パッケージ化された同じような旅行商品が揃うこととなり、安売り競争も起きています。私の中に旅行業界の構造に対する問題意識があり、それがトラベル・コンシェルジュにつながりました」

顧客のニーズも変化していた。オンライン旅行予約サイトの台頭も見られるが、インターネットには古い情報が残っていたり、知りたい情報がまとまっておらず散らばっていたりする。

「オンライン旅行予約サイトは航空券や客室の数を揃えて販売しているだけで、自社で商品開発は行っていません。旅の専門知識を持つわけではなく、適切な提案は難しいのです」