厳しい返品基準は反発を招く 緩やかな基準が高品質の証しに
(※本記事は『THE CONVERSATION』に2024年12月16日付で掲載された記事を、許可を得て掲載しています)

2018年、L.L. Beanは1世紀にわたり続けてきた「生涯保証」の返品方針を廃止し、購入後1年以内でレシート提示が必要な条件に変更した。この方針の終了は顧客からの反発を招き、複数の訴訟が起こされた。
この出来事をきっかけに、私たち運営管理の研究者チームは、小売業者が返品方針を厳格化した際に顧客がどのように反応するのかを研究することにした。返品を頻繁に行う顧客でも、ほとんど返品しない顧客でも、説明がない場合には小売業者の方針変更に反発することがわかった。
私は、返品方針が消費者および小売業者に与える影響を研究する研究者のグループで活動している。
私たちが『Journal of Operations Management』誌に発表した論文では、返品方針の制限がなぜ顧客を苛立たせるのか、またその影響を最小限に抑える方法について調査した結果を詳述している。
私たちは実験を通して、架空の小売業者を設定し、1,500人のアメリカ人消費者にその常連客の役を演じてもらった。15%の再入荷手数料を課すことや、返品期間を365日、180日、30日などに短縮するなど、返品方針の制限を設けたシナリオを提示して、消費者の反応を調べた。
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