丸亀製麺、星野リゾート、ANAがトップ3 企業の顧客体験価値

C Space Tokyo(東京都港区)は2022年6月29日、顧客体験価値(CX:Customer Experience)のランキングを発表した。4回目の調査となる今回のトップ3は、第1位が「丸亀製麺」、第2位が「星野リゾート」、第3位が「ANA」だった。 

同ランキングは、顧客視点での全ての体験を通じたブランドの「顧客体験価値(CX)スコア」から算定・分析。商品やサービスの機能、性能などの機能的価値だけでなく、そのブランドや企業に関わる全ての体験を通じて顧客が経験する、喜びや満足感などの情緒的価値まで含めた総合的な価値を数値化している。 

今回1位に輝いたのは、「丸亀製麺」だった。丸亀製麺を想起した回答者からネガティブな評価がないことも一つの特徴で、「最高の状態で提供することにこだわっているように思えるから」(40代女性、現ユーザー)、 「その時のご時世にあった販売方法にとりくんでいる」(30代女性、現ユーザー)などの評価コメントが上がった。 

丸亀製麺に続き、2位は前回1位の「星野リゾート」、3位に前回7位から躍進した「ANA」と続いた。「味の素」(5位)や「花王」(9位)、「サントリー」(17位)も、昨年に引き続き上位にランクインし、回答者からの自由解答からも、顧客の体験価値において各ブランドの特徴が重要な要因となっていることが確認された。また、「スシロー」(4位)、「楽天」(42位)、「SK-II」(44位)、「Netflix」(46位)、「コカ・コーラ」(50位)の5ブランドが、前回の圏外から新たにランクインした。

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「顧客体験価値(CX)スコア」を算定する、体験価値の5つの要素