ベルシステム24、40年のノウハウとAIで自治体コンタクトセンター運営を一気通貫支援

株式会社ベルシステム24は、自治体の問い合わせ窓口にAIソリューションを導入し、コンタクトセンターの運用までを支援する新サービスの販売を開始した。

人口減少に伴う職員不足に直面する多くの自治体では、多様化および複雑化する住民からの問い合わせへの対応が大きな課題となっている。給付金支給時や災害発生時といった突発的な入電急増への対応、閉庁後や休日における窓口対応の維持、さらには政府が進めるガバメントクラウドへの移行やISMAP認定サービスの活用など、安全性と効率性を兼ね備えたデジタル化が急務である。

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このような背景から開発された新サービスは、米Zoom Communications Inc.の日本法人であるZVC JAPAN株式会社が提供するクラウド型コンタクトセンター「Zoom Contact Center」および24時間自動応答の会話型AIチャットボット「Zoom Virtual Agent」を活用する。これらに、株式会社ベルシステム24が40年以上にわたり官公庁や自治体を含むコンタクトセンター運営で培ってきた業務設計力と現場知見を組み合わせることで、自治体のAIコンタクトセンター化を一気通貫で支援する。

導入される「Zoom Contact Center」は、電話、チャット、メール、SNSといった住民からのあらゆる問い合わせを一つの画面で一元管理できるシステムである。AIによる通話内容の自動文字起こしや要約機能を備えており、職員の応対メモ作成時間を短縮するとともに、スムーズな情報共有を可能にする。また、「Zoom Virtual Agent」が24時間365日稼働することで、住民は閉庁後や休日でも自己解決が可能となり、職員の問い合わせ対応件数の削減につながる。基本的な案内はAIがFAQに基づいて自動回答し、複雑な相談のみを職員が担当するという役割分担を設計することにより、不要な転送の抑制と職員の働き方改革に貢献する。

株式会社ベルシステム24は、本サービスの販売に先立ち、BPO業界でいち早くZoomの公式認定資格である「ZCXセールス・コンピテンシー」を取得した。今後は、自治体の総合案内、給付金窓口、災害時対応、税務・国保案内、各種相談業務など幅広い領域に向けて本サービスを展開し、2031年3月末までに20自治体への導入および運用支援を目指す方針である。