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コールセンター受託のTMJとAIベンチャーEmpathが事業提携

月刊事業構想編集部(2019/1/8)

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コールセンター業務・事務処理受託サービスを提供するTMJと、音声感情解析AI開発ベンチャーのEmpath(東京都渋谷区)は、事業提携したことを2019年1月8日に発表した。Empathの音声感情解析AIをコールセンター業務に利用する。

TMJとEmpathは2015年から、音声に基づき気分を分析するAIの、コールセンターにおける有効性を検証。その成果として、オペレータのパフォーマンスにおけるモチベーションの影響などを発表してきた。オペレータの感情を解析することは、応対品質平準化や向上に役立つと共に、メンタルケアや離職防止にも有効だ。また、顧客の感情を可視化することで、購買行動と顧客の感情の関係を突き止められると期待している。最終的には、コールセンターを通じた成約率の増加につなげたい考えだ。

今回の事業提携により、両社は音声気分解析を用いたコールセンターAIを共同開発する。開発したAIは、TMJ内で領域を広げながら用途を拡大していくとともに、外部へのサービス販売も計画している。

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