神戸市　コールセンターDXで市民満足度向上

職員の負担を軽減するICTを
活用した総合コールセンター

神戸市総合コールセンターはNTTマーケティングアクトが運営し、年中無休で朝8時から夜9時まで同社スタッフが問い合わせ業務を担っている。

コールセンターでは、市が準備したFAQ（回答支援データベース）に基づいてオペレーターがその場で回答する。応対履歴の状況から、担当課の職員と連携しFAQの追加、変更を行い、内容を充実させることで、さらなる完結率と市民の満足度向上につなげている。

神戸市では、年間通して様々なイベントを数多く開催しているが、従来は担当部署の職員が電話で受け付けていた。これらをコールセンターに全て集約し、市と共同開発したWeb申込システムも活用することで、職員の負担は劇的に削減された。昨年度約6万件の申し込みのうち、6割ほどは24時間受付可能なWeb申込システムへの直接申し込みであり、Webを利用しない市民からの申し込みについては、電話応対したオペレーターがシステムへ入力することで、市民、オペレーター、職員、三者の手間と時間を軽減した。

オペレーターはコールセンター業務の専門人材が務め、多岐にわたる問い合わせにも的確に対応する。「オペレーターの方々は、市のイベントや業務について職員よりも詳しいかもしれません（笑）」と有坂氏は語る。

NTTマーケティングアクトが運営を担う神戸市総合コールセンター

代表電話も全てアウトソース
さらなる働き方改革を推進

神戸市では、総合コールセンターに加え、代表電話もNTTマーケティングアクトでの対応に順次集約している。

オペレーターは、市職員へ転送の際に部局電話帳システムを活用しており、迅速で的確な応対が可能となっている。

従来、市民からの電話には本庁と各区役所が個別に対応していたが、市民から「問い合わせ先がわかりにくい」「たらい回しにされた」「電話がつながらない」などの声も寄せられていた。移行後は、コールセンターの代表交換オペレーターが応対し、迅速で均一な対応をすることで、市民の満足度向上をめざしている。

有坂氏は、これらの取り組みによって市職員の電話応対件数が減少傾向に転じただけでなく、以前はできなかった別部署への電話転送も可能にしたことで、市民のかけ直しの手間を削減することにつながったと語る。行政サービスの品質向上と職員負担の軽減につなげることで、市民にも職員にも優しい市政というテーマの実現に向け着実に進化している事例だ。

また、市民の問い合わせ内容のデータを蓄積し、分析することで、電話応対の効率化だけでなく、市の業務そのものを改善するヒントも得られる。有坂氏は、神戸市への電話問い合わせが顕著に多い原因を今後のデータ分析で明らかにして、改善につなげることを計画していると語る。

AIチャットボットを導入、
有人チャットも開始

ICTソリューションのもう一つの柱が24時間稼働のAIチャットボットだ。市のホームページ内に設けられた総合コールセンターのポータルサイトでは、「チャットで質問する」という項目を選択できる。調べたいことを選択、入力すれば、AIが情報の関連性を判断し、必要と思われる情報が案内される仕組みだ。

AIチャットボットにおいても入力データを蓄積し、応対の洗練や最適化といったブラッシュアップを常時行っている。市民が知りたいことをFAQやAIチャットボットで解決できれば、電話応対の削減が見込まれる。

加えて、今年度からは総合コールセンターの運営時間帯に、チャットの有人連携も開始する。チャットボットが回答できないものについて、有人チャットにエスカレーションしてチャット上でオペレーターが回答する仕組みだ。

NTT西日本がICTシステムを活用して構築したコールセンターを、NTTマーケティングアクトが運用。神戸市は2社と毎月定例会を実施して、課題解決や応対向上に継続的に取り組んでいる。

「NTT西日本グループは他都市での実績も豊富で、様々なノウハウをお持ちですので、市民の満足度を高め、行政の生産性を高めるような、プロフェッショナルなサービス提供を期待しています」と有坂氏。

今後は、行政手続きのデジタル化、スマートシティ化など、社会的課題への有力なソリューション提供を期待していると言う。

生産性向上という課題に直面している自治体にとって、ICTの利活用は不可欠だ。優れたソリューションが、自治体行政を支える時代になっている。