2013年1月号
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Amazonが狙う業界構造革命

ゾゾタウンを脅かすアマゾン流顧客サービス

宮田理江(ファッションジャーナリスト)

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ファッション事業へ力を入れるアマゾン。日本でも積極攻勢をかけ、ファッション通販業界の牙城に食い込む勢いを見せている。

米アマゾン・ドット・コムが次に呑み込もうと手を打っているのが、ファッションのネット通販市場だ。日本ではゾゾタウンを運営するスタートトゥデイの牙城となっていたが、この1年で事情は一変。アマゾンと並ぶ2強の楽天もファッションに本腰を入れ始め、「ゾゾ包囲網」が狭まってきた。

アマゾンは圧倒的な品数とリアル店舗以上の安さを強みとしている。しかし、買い手の好みが優先されるファッションの分野では、ゾゾの目利きが評価されてきた。有力ブランドを個別アプローチで口説き落として、ゾゾは世界のどこにもないセレクトショップを作り上げた。商品写真を撮り直し、サイズ情報を独自に提供するといった心配りで、「ファッション通販は成功しない」といわれ続けた業界常識を覆してみせた。

セレクトショップのゾゾに対し顧客サービスで真っ向勝負

だが、消費者の価格志向が強まるにつれ、アマゾンに商機が訪れた。配送料や手数料を気にする消費者のコスト意識も、物流で先手を打ってきたアマゾンに追い風となっている。ゾゾも11月に配送料を無料化したが、配送の仕組みや返品の30日間無料サービスではアマゾンに利がある。靴を自宅で試し履きできる点は、落ち着いてじっくり試着することを好む女性に支持されている。

もっとも、アマゾンは価格設定や配送システムばかりを押し出すつもりはなさそうだ。むしろ、自前の端末キンドルの日本投入を機に、ファッション販売の仕組みそのものを根こそぎ変えていく覚悟が見え隠れする。

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