コア業務への集中と高品質化のために　BPOは戦略パートナー

自治体向けＢＰＯ（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）市場は、自治体の予算自体が縮小傾向にある中も拡大を続けている。マイナンバーをはじめとした個人情報の取り扱いが増加する昨今では、業務改善のための提案を持ち、安心して任せられるパートナーとしての事業者が必要だ。

武居 大基（ジェイ・アイ・エム 取締役 営業副本部長）

マイナンバーをきっかけに
増加する自治体BPO

2014年度の国内自治体向けBPO市場（事業者売上高ベース）は、前年度比2.0％増の3 兆7,517 億円。さらに市場は徐々に成長しており、2019年度の同市場規模は3 兆9,883 億円になると予測されている（矢野経済研究所調べ）。成長の背景としては、高齢化や核家族などでの行政へのニーズの多様化、それに伴う自治体職員のリソース不足が挙げられる。

特に市場で増加しているのが、マイナンバー対応BPOだ。例としては、マイナンバーカードの発行業務、マイナンバー管理業務などの代行サービスが挙げられる。さらに最近ではふるさと納税関連事務もマイナンバー対応が必要となり、これらの対応を自治体職員だけで完結することが地域によっては困難になってきている。そんな中、自治体の課題に対応するサービスを展開するのが、ジェイ・アイ・エム（JIM社）だ。

半世紀にわたり
顧客の文書情報の課題を解決

1967年の創業以来、企業の重要情報を取扱ってきたJIM社。マイクロフィルム事業からスタートし、一貫して顧客の持つ膨大な文書課題を解決してきた。

1990年代に地方行政改革の方向性が示されて以降、窓口業務を中心とした地方自治体による民間企業への業務委託は見慣れた光景となりつつある。しかし、時代の変化の中でいち早くアナログの情報をデジタルに変換するなど、資産としての情報をいかに効率的に管理・活用していくかを半世紀にわたって追求してきたBPO事業者は、ほんのひとにぎりだ。

JIM社では、デジタル技術に関する知識・スキルに加えて、総合的な文書情報を管理するための資格を持った「文書情報管理士」の育成に注力している。またセキュリティ面についても、業界に先駆けて、個人情報について適切な保護措置を講ずる体制を整備している事業者に付与される「プライバシーマーク」を取得、さらに金融庁が定める「個人データ取扱委託先の安全管理措置確認書」にも適合したセキュリティ体制と、独自のマイナンバーの取扱い規定を設けている。例えば、社内において、ICカードによる入退室の厳正化、PCネットワークの監視、従業員への徹底した意識教育などを行っており、情報の漏洩や紛失を抑止している。

課題の本質を見抜く豊富なBPO実績

BPO業務は「お客様でなくてもできる仕事の代行」、つまりノンコア業務のアウトソーシングだと捉えられることが多いが、それは決して「誰にでもできる仕事」と同義ではない。「お客様にしかできない仕事」、つまり顧客がコア業務へ集中するためにあるのがBPO業務であり、複雑多岐に渡る顧客の業務課題の本質を見抜き、解決するサービスでなければならない。

自治体ＢＰＯサービス

申請書の受理･審査･各種通知発送などさまざまな事務作業を代行します

JIM社ではこの50年、文書や情報に係る業務の効率化・高品質化・コスト低減を提供するプロフェッショナル集団としてサービスを提供してきた。

たとえば、製造業におけるBCPのための文書情報保全（客先での文書電子化センター設置）、生命保険会社における事務センター業務のコスト削減を実現した業務改善コンサルティング、従業員の流動が多い流通業における従業員マイナンバー収集業務など。これらは、単に紙文書の電子化やデータ入力にとどまらず、業務プロセスの代行からコンサルティングまで、先進的なサービスを提供してきたJIM社ならではのサービスの一例だ。

また、近年避けて通ることのできないマイナンバーの取り扱いや、繁忙期に膨大な作業が集中する「ふるさと納税ワンストップ特例業務」「特別給付金支給業務」などの申請書類（住民から返送された書類）の収集に関連する業務は、ノンコア業務でありながら、慎重なアウトソーシングが求められる分野だ。JIM社では、臨時福祉給付金支給業務等における申請書の印刷から発送、受付、支給管理、市民からの問合せ対応まで、数十万人規模の対象者数を一括支援してきたノウハウを強みとした、専門のスキームによる効率化と品質保持の提供実績があり、セキュリティ強化された事務センターのほか、庁舎内での作業も可能だ。

さらに今後は、人工知能を使った情報の価値向上や、RPAなどロボット技術による生産性向上などで、さらに付加価値の高いサービスを目指す。

戦略パートナーとしてのBPO事業者を見出し、今後の発展を見据えたコア業務に傾注するために、自治体の先見性が問われている。

自前では不可能だったセキュリティと人材の確保

関西国際空港と連絡橋で結ばれた場所に位置する大阪府泉佐野市では、ふるさと納税の事務処理遂行を目的に、ＪＩＭ社の「ふるさと納税業務代行サービス」を導入した。政策推進課成長戦略室木ノ元誠参事は「個人情報保護についてしっかり教育を受けた人材が確保され、物理的なセキュリティが確保されているというのが、ＪＩＭ社を選んだ理由ですね」。と語る。

木ノ元 誠　泉佐野市 市長公室 政策推進課 成長戦略室

泉佐野市では年々増加するふるさと納税の事務作業に対して、昨年、一昨年は一時的に職員を増やす施策で乗り切っていた。しかし、大阪市内への通勤圏である同市では、ピーク時のみの人材確保そのものが難しく、採用するたびマイナンバーの取り扱い等を教育しなければならないことや、セキュリティの行き届いた空間を確保することが課題だった。そんなときにＪＩＭ社の「ふるさと納税業務代行サービス」について知り、事務処理を委託することで、当年度の処理を無事に完了させた。

ふるさと納税は申請受付、書類の発送、返礼品の手配など、迅速かつ確実な対応が求められるが、担当者の中核業務となるのは返礼品への振り返りやブラッシュアップだ。「今後も地域産業の振興と観光スポットの宣伝ツールとして、更なるアイディアを出していきたい。」と木ノ元氏は語る。

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