「フォースプレイス」で 顧客との絆を再構築

026_01.png

ソーシャルメディアを活用し、ネット戦略を強化

インターネットで顧客との関係性を強化し、決済のプラットフォームを着々と整備。スターバックスは、その先に何を見据えているのか。

あなたは07年、08年の2年間、スターバックスが業績不振と株価低迷に苦しんでいたことをご存知だろうか?

08年1月にCEOに復帰したハワード・シュルツ氏は、09年1月にかけて推定1万8400人を米国で解雇した。閉店した店舗は全世界で977店にも及ぶ。その最中に生まれたスターバックスのオンラインコミュニティ「My Starbucks Idea」は何をもたらしたのだろうか?

フェイスブックCOOを取締役会に招聘

「My Starbucks Idea」はユーザーがスターバックスの商品、店舗、サービスに関するアイデアを投稿できるサイトで、スターバックスがそのアイデアを開発・改善に役立て、採用した場合はサイトで報告するというものだ。ハワード・シュルツ氏が「My Starbucks Idea」の効果についていくつか語っているが、その一つにレシート提示によるドリップコーヒーのおかわりがある。このトリート・レシートプログラムはいくつかの都市で実施したところ、「My Starbucks Idea」でリクエストがあり、全米に広げている。これが午後の売上げの落ち込みを埋め合わせた。結果として「My Starbucks Idea」から100を超えるアイデアが採用されている。

しかし真の効果は、ハワード・シュルツ氏自身が、デジタルやソーシャルメディアが、マーケティングや顧客とのリレーションシップ、商品やサービスの開発・改善などに革新をもたらすと理解したことだ。

1 2

全文を読むには有料プランへのご登録が必要です。

  • 記事本文残り60%

月刊「事業構想」購読会員登録で
全文読むことができます。
今すぐ無料トライアルに登録しよう!

初月無料トライアル!

  • 雑誌「月刊事業構想」を送料無料でお届け
  • バックナンバー含む、オリジナル記事15,000本以上が読み放題
  • フォーラム・セミナーなどイベントに優先的にご招待

※無料体験後は自動的に有料購読に移行します。無料期間内に解約しても解約金は発生しません。