「フォースプレイス」で 顧客との絆を再構築

ソーシャルメディアを活用し、ネット戦略を強化

インターネットで顧客との関係性を強化し、決済のプラットフォームを着々と整備。スターバックスは、その先に何を見据えているのか。

あなたは07年、08年の2年間、スターバックスが業績不振と株価低迷に苦しんでいたことをご存知だろうか?

08年1月にCEOに復帰したハワード・シュルツ氏は、09年1月にかけて推定1万8400人を米国で解雇した。閉店した店舗は全世界で977店にも及ぶ。その最中に生まれたスターバックスのオンラインコミュニティ「My Starbucks Idea」は何をもたらしたのだろうか?

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「My Starbucks Idea」はユーザーがスターバックスの商品、店舗、サービスに関するアイデアを投稿できるサイトで、スターバックスがそのアイデアを開発・改善に役立て、採用した場合はサイトで報告するというものだ。ハワード・シュルツ氏が「My Starbucks Idea」の効果についていくつか語っているが、その一つにレシート提示によるドリップコーヒーのおかわりがある。このトリート・レシートプログラムはいくつかの都市で実施したところ、「My Starbucks Idea」でリクエストがあり、全米に広げている。これが午後の売上げの落ち込みを埋め合わせた。結果として「My Starbucks Idea」から100を超えるアイデアが採用されている。

しかし真の効果は、ハワード・シュルツ氏自身が、デジタルやソーシャルメディアが、マーケティングや顧客とのリレーションシップ、商品やサービスの開発・改善などに革新をもたらすと理解したことだ。